El diseño de trámites como procesos estructurados no es solo una técnica, sino una estrategia fundamental para modernizar la administración pública. En un contexto donde la agilidad y la eficiencia son demandas crecientes de los ciudadanos, entender los trámites como flujos organizados permite no solo mejorar su ejecución, sino también transformar la experiencia del usuario.
Un trámite público debe concebirse como un conjunto de etapas interconectadas, cada una con un objetivo claro, insumos específicos y resultados esperados. Este enfoque requiere mapear con precisión el ciclo de vida del trámite: desde su inicio (solicitud o requerimiento) hasta su cierre (entrega del servicio o resolución). Identificar puntos críticos como cuellos de botella, duplicaciones de tareas o etapas innecesarias es el primer paso para optimizar.
Por ejemplo, un trámite típico como la emisión de una licencia de conducir puede dividirse en fases: recepción de documentos, verificación, evaluación del solicitante y emisión del documento. Si estas fases operan de manera independiente, se multiplican los tiempos y el riesgo de errores. Al tratarlas como un flujo integrado, se pueden implementar automatizaciones, como sistemas de validación en tiempo real y notificaciones automáticas, que reducen tiempos y simplifican el proceso.
Además, el diseño de procesos permite la incorporación de tecnologías que potencian la eficiencia. La interoperabilidad entre sistemas es clave: plataformas que integren bases de datos y permitan compartir información en tiempo real evitan que los ciudadanos presenten los mismos datos repetidamente. Asimismo, la aplicación de blockchain para garantizar la trazabilidad y la autenticidad de los datos asegura transparencia y confiabilidad en los trámites más críticos, como la gestión de licencias o la asignación de beneficios.
Otro elemento crucial es la experiencia del ciudadano. Diseñar un trámite pensando en el usuario implica simplificar el lenguaje, reducir las etapas visibles para el ciudadano y ofrecer múltiples canales de atención, como plataformas digitales, aplicaciones móviles y asistencia presencial. Esto requiere un enfoque centrado en el usuario, apoyado por metodologías de diseño de servicios y análisis de datos para identificar las necesidades reales de la población.
Una vez que el proceso está definido, existen herramientas tecnológicas como GOP, que permiten que esta definición teórica se transforme en una opción de ejecución concreta, que permite que tanto los ciudadanos como los funcionarios desarrollen toda su actividad relacionada al trámite, de una manera sencilla, 100% digital y segura.
GOP es la plataforma de Gestión de Operaciones y Procesos que permite la ejecución de los procesos diseñados, permitiendo la despapelización total de cada trámite, la interacción directa entre todos los actores involucrados (funcionarios, profesionales, ciudadanos, etc.) y el aumento de la rapidez en el flujo de trabajo.
No se debe olvidar también, que esta despapelización y mejora de los flujos de trabajo tienen un impacto directo en los indicadores medioambientales, ya que elimina papeles y tintas contaminantes del circuito, disminuye los volúmenes de residuos sólidos urbanos que deben procesarse y elimina emisiones de gases al evitar traslados innecesarios de quienes deben realizar los trámites.
En síntesis, diseñar trámites como procesos no es solo una estrategia para modernizar la gestión pública, sino una herramienta poderosa para generar valor, optimizar recursos y fortalecer la confianza de los ciudadanos en las instituciones. Este enfoque transforma la burocracia en un sistema ágil, transparente y centrado en las personas.